O regulador de energia ordenou que a Octopus Energy pagasse 1,5 milhão de libras em reembolsos e compensação, depois que uma investigação encontrou milhares de erros nas contas do medidor de pré -pagamento.
Uma investigação da Ofgem descobriu que o Octopus não emitiu contas finais para 34.000 clientes de pré-pagamento que se transferiram para outro fornecedor ou rescindiram seu contrato dentro do período de seis semanas exigido entre 2014 e outubro de 2023.
A Octopus concordou em pagar 1,25 milhão de libras em compensação aos clientes afetados e reembolsar 231.000 libras em crédito que permanecem em contas quando foram fechadas. A quantia média paga por cada cliente afetado foi de £ 43, disse Ofgem.
Ben Martin, diretor de proteção e concorrência do consumidor da Ofgem, disse que é importante que os clientes recebessem as contas finais de acordo com suas regras “para que estejam cientes de qualquer crédito restante em suas contas e possa recuperá -lo”.
“Isso é particularmente importante para os clientes do medidor de pré -pagamento com maior probabilidade de estar em dificuldade financeira”, disse ele. “Continuaremos monitorando de perto a conformidade com nossas regras de cobrança e direcionaremos melhorias no setor para que os clientes possam esperar os mais altos padrões de serviço de seu fornecedor de energia”.
O regulador identificou o problema pela primeira vez depois que outro provedor de energia, E. em seguida, relatou o mesmo erro para o Ofgem.
Optopus disse que o regulador “passou dois anos investigando um suposto problema com as contas de pré -pagamento que tinham zero reclamações de clientes”.
A empresa – o maior fornecedor de energia doméstica da Grã -Bretanha – contestou a idéia de que os clientes de pré -pagamento devem receber uma fatura final ao se mudar, argumentando que é “impossível implementar na maioria dos casos”.
A Octopus disse que 60% de seus clientes de pré -pagamento não notificam a empresa quando se movem e muitos fornecedores de energia “dependem de sistemas de indústria de pré -pagamento tradicional lenta e não confiáveis para cobrança final”. A Octopus acrescentou que possui apenas detalhes da conta bancária para 10% dos clientes de pré -pagamento, enquanto 70% das verificações de reembolso não são reduzidas devido à falta de endereços de encaminhamento.
O Octopus disse que, em vez de seguir o mandato final da conta da Ofgem, ele cobra seus clientes de pré -pagamento cerca de £ 70 abaixo do valor de preço.
Após a promoção do boletim informativo
O provedor de energia alegou que, sob as regras da OFGEM, apenas cerca de 16% dos clientes da pré -pagamento receberiam uma declaração final e qualquer reembolso de crédito devido.
Rachel Fletcher, diretora de economia e regulamentação da Octopus Energy, disse: “O polvo sempre foi focado em fazer a coisa certa para os clientes e pensar fora da caixa para fornecer bons resultados para os clientes, apesar dos sistemas e dados imperfeitos da indústria.
“Com os custos de energia em alta, gostaríamos de ver Ofgem colocando as pessoas em vez de políticas. As pessoas querem contas mais baixas. Gostaríamos de ver a Ofgem concentrando seus esforços em entregar isso”.