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Roula Khalaf, editora do FT, seleciona suas histórias favoritas neste boletim semanal.
A Sky cortará cerca de 2.000 empregos-equivalente a 7 % de sua força de trabalho-à medida que a emissora substitui mais de suas funções tradicionais de call center por serviços on-line e guiados por IA.
A Sky, com sede no Reino Unido, fechará três de seus 10 sites de atendimento ao cliente-em Stockport, Sheffield e Leeds-e reduzirá outros dois em um movimento que reduzirá os custos em uma divisão de trabalho intensiva para o grupo.
Os planos, dos quais os funcionários foram informados na manhã de quinta-feira, desencadearão mais temores sobre como os serviços digitais e orientados pela IA substituirão cada vez mais trabalhos tradicionalmente realizados por seres humanos.
A Sky, que foi adquirida em 2018 pelo conglomerado de mídia dos EUA Comcast, disse que a nova estratégia foi uma resposta à demanda do cliente, com maiores números que desejam serviços de relógio e respostas rápidas para perguntas básicas on -line.
Os clientes ainda poderão falar com um consultor por telefone se tiverem um problema técnico, disse a empresa, mas acrescentou que a maioria das pessoas queria fazer tarefas diárias, como pagar uma fatura ou gerenciar contratos, usando ferramentas digitais.
A empresa espera que o número de chamadas atendidas por seus centros de atendimento ao cliente caia de 25 milhões por ano para cerca de 17mn até 2029.
A Sky investirá mais nos serviços digitais que, segundo ele, “combinará e superará o suporte telefônico com facilidade e eficiência”, inclusive em seu aplicativo Sky, bate-papo baseado em texto e outra ajuda on-line.
Também fará um investimento de “multimilionário” em um novo “Center of Excellence” para atendimento ao cliente na Escócia. A tecnologia terá como objetivo diagnosticar, consertar e atualizar proativamente os clientes sobre os problemas antes que possam ocorrer.
Algumas das funções serão transferidas para fora do Reino Unido para oferecer serviços de relógio em centros em diferentes fusos horários.
Os executivos da Sky disseram que a medida não estava ligada à declaração de primavera do chanceler na quarta -feira, ou ao aumento iminente das contribuições nacionais de seguros dos empregadores no próximo mês, apesar dos custos extras que as medidas orçamentárias do governo envolverão para uma empresa com cerca de 26.000 funcionários.
Os novos cortes ocorreram depois que o Financial Times revelou no ano passado que a Sky estava planejando cortar cerca de 1.000 empregos em seus negócios no Reino Unido, à medida que mais clientes mudavam para serviços apenas digitais. Muitos dos empregos afetados também estavam em papéis mais tradicionais, como os engenheiros que instalam as pratos de satélite nas casas.
A Sky disse que havia investido cerca de 10.000 clientes sobre o que eles queriam de seus serviços ao cliente no futuro, com a maioria desejando opções de contato flexíveis, como telefone, e -mail, bate -papo ao vivo e aplicativos.
Sky disse: “Estamos transformando nossos negócios para oferecer um atendimento ao cliente mais rápido, mais rápido, mais simples e digital. Nossos clientes querem cada vez mais a escolha, para falar conosco por telefone quando precisam de nós mais e a facilidade de gerenciar tarefas diárias digitalmente”.
A Sky tem sido a fornecedora de telecomunicações menos reclamada no Reino Unido há 13 anos consecutivos, segundo o regulador da Ofcom.
